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客戶關系管理講座：如何與通路共同做好客戶關系管理
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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筆者在最近的一次高階主管座談會上，被詢問到一個問題。這名業(yè)者表示，他們很希望推行電子商務，做好客戶關系管理，但是很擔心經(jīng)銷商反彈，造成新舊通路沖突的結果，而失去所有經(jīng)銷商的忠誠。這一個問題在汽車制造、家電、日用品、飯店、旅游等所有行業(yè)都有類似的問題，所以他們都忌諱和客戶直接聯(lián)系。
筆者提出以下幾個觀念與各位讀者分享，「原廠、經(jīng)銷商與客戶」間關系的重要性：
一、原廠與客戶建立直接關系是不可避免的，因為您不做，您的對手也會做，與其拖而待變，不如好好的溝通，建立更正確的模式。
二、這是客戶的期望，但是客戶不一定期望由原廠得到較好的價格，而是希望能更快、更直接的取得最新產(chǎn)品信息及其它相關服務。
三、客戶購買了您的產(chǎn)品（例如：車子、冰箱等），他們只會記得買的是什么牌子的車子或冰箱，而不會記得那個經(jīng)銷商的名字，所以客戶滿意或不滿意的「帳」，絕對是算到「原廠」身上。例如：假設您買了一個冰箱，因使用不當會有噪音，您一定會罵那個牌子的冰箱，而不是某某經(jīng)銷商不好。所以原廠基于對客戶負責，與客戶建立直接關系是責無旁貸的。
四、建立「一致性的客戶經(jīng)驗」（Seamless Customer Experience）是后電子商務時代（Post e-Business Era）客戶關系的必備前題，唯有結合「原廠、經(jīng)銷、客戶」三者間緊密關系，才有可能在每個接觸點累積客戶經(jīng)驗，并給予客戶適當建議。
那么「原廠、經(jīng)銷、客戶」的三角關系應該如何建立呢？筆者認為就是「分工共利」。
一、所謂「分工」就是雙方必須拋棄立場將自己所長發(fā)揮出來。例如設置一個統(tǒng)一的網(wǎng)站理應由原廠負責，這個網(wǎng)站要能夠提供消費者最新產(chǎn)品訊息，并能以每一個客戶為單位，提供「個人化」的訊息，當客戶有興趣時，則將這個訊息交給原來的經(jīng)銷商。例如：當客戶買車或冰箱保固期滿，可由原廠透過電話、e-mail或網(wǎng)站通知客戶，并建議他簽署保固合約，也可以在到達定期保養(yǎng)時間告知客戶，客戶如果需要預約保修服務，則由原廠通知經(jīng)銷商，而由經(jīng)銷商提供維修服務。這時也可以透過傳真回復、e-mail、網(wǎng)站，讓客戶自印折價券，以吸引客戶，而維修完成后，將這些折價券回繳原廠，就可以累積客戶消費量，而不會像現(xiàn)在，這些資料「在經(jīng)銷商那」，廠商無法取得這些訊息。
二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著如意算盤要「階段性的除去經(jīng)銷層」，并認為直接網(wǎng)上購物就可以更低價且保持利潤，因為經(jīng)銷商售前咨詢與售后服務是永遠存在的，所以較好的政策是這些利潤應回饋給消費者與經(jīng)銷商（當然也可以要求經(jīng)銷商由這些多出利潤共同分攤網(wǎng)站成本或客戶管理信息的成本）。這樣客戶能更便宜的取得產(chǎn)品，同時也能直接由原廠取得個人化建議與服務。經(jīng)銷商增加利潤，也增加由原廠引發(fā)出的商機，原廠則更能長期保有客戶信息，建立更好的忠誠關系。
總之，要建立更好的客戶關系，原廠與經(jīng)銷商都必須要「想得開、看得透」，真誠合作才能有更多獲利機會，要是只站在自己立場成天想防著對方或想取代對方，那么客戶得不到滿意服務，就自然離你而去。(胡興民／艾克公司總裁)