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客戶關(guān)系管理講座：如何與通路共同做好客戶關(guān)系管理
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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筆者在最近的一次高階主管座談會(huì)上，被詢問到一個(gè)問題。這名業(yè)者表示，他們很希望推行電子商務(wù)，做好客戶關(guān)系管理，但是很擔(dān)心經(jīng)銷商反彈，造成新舊通路沖突的結(jié)果，而失去所有經(jīng)銷商的忠誠(chéng)。這一個(gè)問題在汽車制造、家電、日用品、飯店、旅游等所有行業(yè)都有類似的問題，所以他們都忌諱和客戶直接聯(lián)系。
筆者提出以下幾個(gè)觀念與各位讀者分享，「原廠、經(jīng)銷商與客戶」間關(guān)系的重要性：
一、原廠與客戶建立直接關(guān)系是不可避免的，因?yàn)槟蛔�，您的�?duì)手也會(huì)做，與其拖而待變，不如好好的溝通，建立更正確的模式。
二、這是客戶的期望，但是客戶不一定期望由原廠得到較好的價(jià)格，而是希望能更快、更直接的取得最新產(chǎn)品信息及其它相關(guān)服務(wù)。
三、客戶購(gòu)買了您的產(chǎn)品（例如：車子、冰箱等），他們只會(huì)記得買的是什么牌子的車子或冰箱，而不會(huì)記得那個(gè)經(jīng)銷商的名字，所以客戶滿意或不滿意的「帳」，絕對(duì)是算到「原廠」身上。例如：假設(shè)您買了一個(gè)冰箱，因使用不當(dāng)會(huì)有噪音，您一定會(huì)罵那個(gè)牌子的冰箱，而不是某某經(jīng)銷商不好。所以原廠基于對(duì)客戶負(fù)責(zé)，與客戶建立直接關(guān)系是責(zé)無旁貸的。
四、建立「一致性的客戶經(jīng)驗(yàn)」（Seamless Customer Experience）是后電子商務(wù)時(shí)代（Post e-Business Era）客戶關(guān)系的必備前題，唯有結(jié)合「原廠、經(jīng)銷、客戶」三者間緊密關(guān)系，才有可能在每個(gè)接觸點(diǎn)累積客戶經(jīng)驗(yàn)，并給予客戶適當(dāng)建議。
那么「原廠、經(jīng)銷、客戶」的三角關(guān)系應(yīng)該如何建立呢？筆者認(rèn)為就是「分工共利」。
一、所謂「分工」就是雙方必須拋棄立場(chǎng)將自己所長(zhǎng)發(fā)揮出來。例如設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)站理應(yīng)由原廠負(fù)責(zé)，這個(gè)網(wǎng)站要能夠提供消費(fèi)者最新產(chǎn)品訊息，并能以每一個(gè)客戶為單位，提供「?jìng)�(gè)人化」的訊息，當(dāng)客戶有興趣時(shí)，則將這個(gè)訊息交給原來的經(jīng)銷商。例如：當(dāng)客戶買車或冰箱保固期滿，可由原廠透過電話、e-mail或網(wǎng)站通知客戶，并建議他簽署保固合約，也可以在到達(dá)定期保養(yǎng)時(shí)間告知客戶，客戶如果需要預(yù)約保修服務(wù)，則由原廠通知經(jīng)銷商，而由經(jīng)銷商提供維修服務(wù)。這時(shí)也可以透過傳真回復(fù)、e-mail、網(wǎng)站，讓客戶自印折價(jià)券，以吸引客戶，而維修完成后，將這些折價(jià)券回繳原廠，就可以累積客戶消費(fèi)量，而不會(huì)像現(xiàn)在，這些資料「在經(jīng)銷商那」，廠商無法取得這些訊息。
二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著如意算盤要「階段性的除去經(jīng)銷層」，并認(rèn)為直接網(wǎng)上購(gòu)物就可以更低價(jià)且保持利潤(rùn)，因?yàn)榻?jīng)銷商售前咨詢與售后服務(wù)是永遠(yuǎn)存在的，所以較好的政策是這些利潤(rùn)應(yīng)回饋給消費(fèi)者與經(jīng)銷商（當(dāng)然也可以要求經(jīng)銷商由這些多出利潤(rùn)共同分?jǐn)偩W(wǎng)站成本或客戶管理信息的成本）。這樣客戶能更便宜的取得產(chǎn)品，同時(shí)也能直接由原廠取得個(gè)人化建議與服務(wù)。經(jīng)銷商增加利潤(rùn)，也增加由原廠引發(fā)出的商機(jī)，原廠則更能長(zhǎng)期保有客戶信息，建立更好的忠誠(chéng)關(guān)系。
總之，要建立更好的客戶關(guān)系，原廠與經(jīng)銷商都必須要「想得開、看得透」，真誠(chéng)合作才能有更多獲利機(jī)會(huì)，要是只站在自己立場(chǎng)成天想防著對(duì)方或想取代對(duì)方，那么客戶得不到滿意服務(wù)，就自然離你而去。(胡興民／艾克公司總裁)